Existem diversas maneiras de se identificar um erro operacional, porém, identificar, diagnosticar e solucionar essas falhas recorrentes vem sendo um dos principais objetivos dentro de uma organização. A Gestão da qualidade chegou ao mercado para auxiliar na melhoria contínua do serviço prestado para o cliente. Por meio dela, a empresa escolhe o melhor método ou a melhor ferramenta que poderá auxiliar na diminuição de falhas em seu processo. O objetivo dessa investigação é explicar a importância que o método escolhido pela instituição seja bem implantado, direcionado, explicado e principalmente acompanhado pelos setores ou pessoas envolvidas. Com esta escolha, será relacionada à informação com a integração: funcionário versus ferramenta, trazendo conceitos metodológicos para acrescentar na execução do problema. A pesquisa aplicada dentro da instituição citada detectou os problemas na implantação do método dentro do processo, trazendo opções para os gestores reavaliarem a forma com que o formulário está sendo utilizado e se ele está sendo utilizado com o objetivo correto. Os resultados demonstraram que o problema maior não está somente na descoberta da falha. Com a presente consulta podemos concluir que uma gestão não se faz apenas de métodos e ferramentas, se a utilização dos meios não for direcionada adequadamente, os resultados serão confundidos e interpretados de maneiras corriqueiras fazendo com que o real objetivo se perca e os erros persistam.

Palavras-chave: não conformidade, gestão da qualidade, resultados.